|
Customer Interaction Center (CIC) stworzone przez Interactive Intelligence. Programowa platforma komunikacyjna typu wszystko-w-jednym od jednego dostawcy w porównaniu z wielopunktowymi systemami sprz?towymi, pochodz?cymi od wielu dostawców. Pracuj?ca w ?rodowisku Windows. Wykorzystuj?c? protokó? SIP. Wyposa?ona w zestaw zintegrowanych wyspecjalizowanych aplikacji, stworzonych z my?l? o potrzebach wspó?czesnych, multimedialnych centrów kontaktowych.
wi?cej...
Skalowalno??
50-50 000 agentów ACD • • 1 500 - 15 000 u?ytkowników biznesowych.
- Mo?liwo?? rozwoju poprzez dodawanie serwerów obs?ugi mediów.
Ca?kowite zarz?dzanie kontaktami
IP PBX
Centrala TDM, IP lub hybrydowa; wspó?praca z istniej?c? central? w celu maksymalnej ochrony inwestycji.
ACD
• kolejkowanie multimediów • kierowanie na podstawie priorytetów i umiej?tno?ci • kierowanie wiadomo?ci e-mail
Kolejkowanie i routing przychodz?cych po??cze?, faksów, email, czatów internetowych, po??cze? oddzwanianych z Internetu, zg?osze? awarii,a tak?e zada? przydzielanych agentom i grupom roboczym.
Automatyczny pomocnik
Mo?liwo?? stworzenia menu g?osowego z pytaniami o numery konta u?ytkownika itd.
?ledzenie interakcji
Monitorowanie wszystkich typów mediów wg kontaktu, firmy, lokalizacjii innych parametrów.
Zarz?dzanie obecno?ci? w czasie rzeczywistym
Gwarantuje dost?pno?? agentów w ka?dej chwili.
Wbudowana obs?uga wielu j?zyków
Obs?ugiwane j?zyki obejmuj? angielski, polski, hiszpa?ski, francuski,niemiecki, japo?ski i inne.
Agenci pracuj?cy zdalnie i w domu
Obs?uga agentów pracuj?cych w dowolnym miejscu za pomoc? zdalnego dost?pu; mobilni pracownicy mog? tak?e wykorzysta? rozwi?zania Citrix.
Integracja z systemem CRM • wyskakuj?ce okna informacyjne
Integracja z najpopularniejszymi pakietami CRM i obs?uga wyskakuj?cych okienek informacyjnych, zapyta? do bazy danych oraz wbudowanych elementów nadzoru po??czenia.
Ruch telefoniczny wychodz?cy
Tworzenie i zarz?dzanie kampaniami typu preview (z podgl?dem informacji o kontakcie przed wybraniem numeru), power (automatyzuje inicjowanie po??czenia), predictive (programowe wybieranie numerów), precise (z gwarantowan? dost?pno?ci? agenta) oraz kampaniami multimodalnymi „bez agentów”. S?u?y do tego modu? Interaction Dialer®.
Proste zarz?dzanie mieszanymi kampaniami przychodz?cymi/wychodz?cymi
Optymalizacja wykorzystania agentów w ?rodowisku mieszanym.
IVR • inteligentne rozpoznawanie mowy
Kompatybilno?? z wiod?cymi silnikami rozpoznawania mowy, zunifikowanymi narz?dziami wej?ciowymi DTMF oraz standardem VoiceXML, co pozwala na automatyzacj? procesów samoobs?ugowych.
Graficzny generator aplikacji
Tworzenie i modyfikowanie logiki przep?ywów oraz szybkie wdra?anie ulepszonych aplikacji do przetwarzania interakcji za pomoc? wbudowanego w CIC narz?dzia Interaction Designer®.
Monitoring jako?ci
Ci?g?y monitoring w czasie rzeczywistym
Monitoring agentów i grup roboczych, monitorowanie kolejek i stacji, ods?uchiwanie linii, nagrywanie interakcji, przegl?danie statystyk podsumowuj?cych kolejki i wiele innych zada?.
Wielokana?owe nagrywanie
Cyfrowe nagrywanie po??cze?, a tak?e wiadomo?ci e-mail, faksów, czatów internetowych i ekranu.
Ca?o?ciowe raportowanie
?ledzenie wydajno?ci za pomoc? niemal 100 standardowych raportów;tworzenie w?asnych raportów u?atwia modu? Report Assistant.
Monitoring agentów / mentoring / oceny
Pe?na gwarancja jako?ci przy wykorzystaniu mechanizmów wyszukiwania/ oceny oraz kwestionariuszy dla agentów.
Alarmy definiowane przez u?ytkownika
Automatycznie wysy?anie powiadomie? o wa?nych zdarzeniach i okoliczno?ciach.
Monitoring ostrze?e?
Mo?liwo?? przegl?dania i zarz?dzania w czasie rzeczywistym wyj?tkami w ramach ca?ej dzia?alno?ci. Powiadomienia oraz monitoring w czasie rzeczywistym systemu/ agentów / grup roboczych. Prze?o?eni zyskuj? narz?dzia, dzi?ki którym mog? podejmowa? szybsze, lepiej uzasadnione decyzje.
Nagrywanie ekranu
Sprawdzanie, czy agenci osi?gaj? wyniki zgodne z wymogami.
Ankiety zadowolenia po zako?czeniu po??czenia
Wa?ny element szkolenia agentów; pozwalaj? poprawi? najwa?niejsze wska?niki wydajno?ci (KPI).
Zaawansowane funkcje
Zarz?dzanie wiedz? i automatyczne odpowiedzi
Modu? zarz?dzania wiedz? e-FAQ® umo?liwia zarz?dzanie bazami wiedzy i automatyzacj? odpowiedzi udzielanych przez e-mail i strony internetowe.
Zarz?dzanie pracownikami
Modu? Interaction Optimizer™ tworzy prognozy i harmonogramy bazuj?ce na historycznych danych ACD przechowywanych w CIC, a nast?pnie monitoruje w czasie rzeczywistym, czy agenci wywi?zuj? si? z okre?lonych dla nich harmonogramów.
Inteligentne przekazywanie interakcji mi?dzy wieloma o?rodkami
Modu? Interaction Director® równowa?y obci??enia generowane przez interakcje. U?atwia tworzenie spójnego wizerunku firmy, optymalizacj? zasobów i osi?ganie poziomu us?ug wy?szego od za?o?onego.
Narz?dzia do integracji z rozwi?zaniami innych firm
LDAP, SOAP, XML, gniazda TCP/IP.Ca?kowite dopasowanie do potrzeb. Wbudowane narz?dzie Interaction Designer do tworzenia i wdra?ania ulepszonych aplikacji do interakcji.
Administracja
Centralna konfiguracja/administracja
Konfiguracja z poziomu jednego interfejsu zdalnych i lokalnych u?ytkowników, linii, stacji, sieci IP, urz?dze? SIP i po??cze? cyfrowych telefonów, aplikacji biznesowych i ustawie? zabezpiecze?. Zintegrowane z CIC menu dost?powe pozwala tak?e w jednym miejscu okre?li? struktur? menu, komunikaty i zachowanie systemu IVR. |
Rozwi?zania
